转述的力量

作者：卢克-韦斯纳，调解项目经理

回想一下你最近经历的一次冲突。 身体上是什么感觉？ 感情上呢？ 在认知上呢？ 你可能会回忆起感觉到紧张或难以集中思想。 参与冲突会使我们进入生存模式（战斗-飞行-冻结），这就会将神经化学物质和激素，如皮质醇和肾上腺素送入我们的系统。 皮质醇会促进我们与边缘系统（情绪化的大脑）的沟通，抑制与前额叶皮层（理性的大脑）的沟通。 在我们能够进行富有成效的冲突对话之前，我们需要先让我们的前额叶皮层的沟通降级，并恢复与前额叶皮层的沟通。 

无论我们是在与他人发生冲突，需要缓和自己所处的情境，还是需要缓和朋友、家人、同事之间的冲突，我们都有能力通过主动倾听来帮助他人缓和。 转述是主动倾听中的核心原则，也是管理冲突的重要技能。 

典故分析有两个关键环节：一是总结关键事实，二是体现情感。

1. 主要事实的总结

归纳总结看起来似乎是一个微不足道的工具，然而，归纳总结是一个人在处理冲突的时候，做一个发声板的基础。 在不插入自己的假设和判断的情况下，总结关键的事实、想法和思想，可以帮助对方整理自己的思想。 这可以使对方更好地了解情况，并使对方有能力找到最佳的前进方向。 

如果你因为不同意对方的观点而犹豫不决，那么可以考虑一下，不同意对方的事实，仍旧总结一下对方对所发生的事情的记忆，也是可以的。 事实上，这可以成为你找出分歧或困惑点的宝贵方法。

2. 反映情绪

请记住，在冲突的情况下，人们通常会跳到生存模式。 催产素是一个人最快速的方法之一，可以让人去升级，并将皮质醇从体内排出。 催产素通常被称为 "爱的荷尔蒙"，因为当我们在恋爱时就会产生催产素。 然而，当我们与他人进行有意义的互动时，催产素也会产生。 通过反映别人的情绪，我们可以创造出一种互动和体验，从而产生催产素，对他们和我们来说都是如此。 

许多我们所依赖的朋友、家人和同事经常会站在我们一边，寻找一线生机，或试图解决我们的问题。 你可能听到过类似 "那太糟糕了"、"好吧，往好的方面看........... "或 "你应该.......... "这样的短语。." 或 "你应该...."这些策略的目的是支持性的，然而，通常情况下，这些策略都是为对方的升级开脱或加剧升级的理由。 通过总结关键的事实和反映情绪，我们是在化解对方的情绪，使其有能力采取行动，更有效地支持对方。

即使你不同意，承认对方的情绪也是可以的。 验证不是同意，而是承认，承认可以促进健康的、尊重的、面向未来的冲突对话。

实事求是的建议。

- 练习仿写时，可以试着说 "我听到你说........... "或 "听起来像........."。 使用这些开场白会让你更容易总结和反思，因为在说完这些开场白后，你自然而然就会想这样做。

- 学习新的沟通工具需要练习。 试着每天至少找一个机会，总结一下别人说的话，或者在非冲突的情况下反映一下自己的情绪，培养这种练习。 这将使你在遇到冲突时更容易借鉴这些工具。

更多关于解析的信息，请收听播客Overthinking Conflict对Luke的采访。