关于冲突，每个经理都应该知道的三件事
作者：卢克-韦斯纳，调解项目经理
冲突时有发生
这里有一个令人震惊的消息。 冲突会发生，而且发生在工作中......很多。 我们不断地向同事发送信息，不管我们是否有意为之。 不寻常的电子邮件标点符号，早上短暂的问候，顺便错过的眼神交流，或者邮件回复的延迟，都是在传达一个信息。 但是，收到的信息就一定是发送的信息吗？
无论信息的意图如何，收到的信息都会影响人们的反应。 随着时间的推移，错位的信息会发展成一种反应模式，导致误解、伤害感情和冲突。 因为在职场关系中，信息不断地被发送和接收，每个人都会对冲突中发生的事情讲述不同的故事。 考虑一下利亚姆和希莉亚的情况。
Liam的故事开始于他对Shelia没有邀请他参加她的乔迁派对感到不满，而其他一些同事也参加了。 这导致他在社交媒体上取消了她的好友。 Shelia的故事开始于感到受伤，Liam不再问她是否想在他早上跑咖啡的时候喝咖啡，他以前经常这样问。 她理解为这意味着利亚姆想要建立更专业的关系，所以她没有邀请他参加她的聚会。 Shelia后来在调解中发现，Liam在几周前无意中听到她说，她想戒掉咖啡，他不想诱惑她。
在这个故事中，利亚姆和谢莉娅都选择了不同的冲突开头，将自己描绘成故事的主角，而对方则是反面人物。 这就是人们常说的心理陷阱，叫做确认偏差。 确认偏差解释说，我们倾向于寻找证据来支持我们已有的信念。 我们大多数人都相信自己是个善良、理智的人，所以我们会寻找证据来支持这个信念。
冲突的代价
冲突是正常的，但对组织来说代价却很高。 多项研究估计，经理人在管理冲突上花费的时间从15%到40%不等。 据估计，全国每年的小时工资超过7000亿美元......在低端。
工作场所的冲突会给员工带来不满和压力。反过来，不满意、有压力的员工可能会说闲话，以感受到自己被认可，从而使冲突升级，导致士气低落、生产力下降、代理冲突、病假增加和更高的离职率。 让我们把处理冲突所花费的7000亿美元的低端工资估算出来，再加上闲聊和新员工入职所损失的时间，我们就会发现，冲突会给组织带来损失。
但也不全是坏事。 如果人们对冲突有所准备，冲突可以是健康的。
给管理者的提示
1. 主动出击，积极干预
我们知道冲突会发生，但它不需要成为我们羞于面对的事情。 冲突可以是一种积极的体验，可以提高士气和生产力。 管理者应该积极主动地处理冲突，并进行适当的干预。 可以考虑以下三种干预方法。
A）促使员工直接私下处理问题。
对于轻微的冲突和误解来说，让冲突在最底层解决是一个不错的选择。 当员工自己解决问题时，可以促进责任感、尊重、生产力和工作满意度。 在正式干预之前，请他们坐下来解决。
B）促进与员工的讨论。
不是所有的冲突都可以直接解决。 设定一个与双方员工见面的时间，并有一个明确的议程，让他们做好准备。 让每个员工都有不被打扰的时间来分享他们在冲突中的担忧和经验。 找出需要解决的关键问题，并协助他们解决这些问题。 当你作为管理者进行干预时，你可能身兼多职。 如果可能的话，将员工的问题和任何纪律处分分开。 在Whatcom县就有促进这些对话的培训。
C) 请第三方调解员或人力资源部门：
有些纠纷可能需要经过培训的第三方。 你可能有一个人力资源部门可以协助你，或者你可能需要请一个顾问或专业调解员。 与您在未解决的冲突上所花费的费用相比，请调停员的费用可能只是杯水车薪。 如果你是小企业或社区组织，有些组织是按比例收费的。
您如何知道何时是干预的正确时机？ 你可能没有意识到组织内部存在冲突。 如果你注意到行为、言语或非言语沟通或工作出勤方面的任何突然变化，你可能要开始探索你的团队内部发生了什么。
2. 解决问题和利益
重要的是要记住，员工首先是人，然后才是工人。 我们都有需求、欲望和恐惧。 大多数的冲突存在于问题层面--对某一问题有不同的立场--和利益层面--有未被满足的需求或需求被侵犯。 我们通常可以更容易看到问题，因为它们是有形的，然而利益才是冲突的导火索。 在Liam和Shelia的情况下，他们都觉得对方不尊重自己，这就加剧了他们围绕职业和个人界限的问题。
问题往往是需求未被满足或被侵犯的表现。 管理者在介入冲突时，既要解决有形的问题，也要解决潜在的利益问题。 如果你注意到同一员工之间再次发生冲突，这可能是一个迹象，表明利益层面的问题没有得到解决。
